Românii, cei mai proști comercianți

Exceptând faptul că de multe ori comercianții (angajații comercianților) încearcă prin varii metode să te fure cum pot („rotunjind” prețurile de pe bonuri – fără să îți figureze pe bon/factură/chitanță prețul plătit), mai există o multitudine de modalități prin care prostia românească iese la iveală când vine vorba de comerț. Exact ca în perioada comunistă, insistând totuși că nu mai suntem comuniniști, dar păstrând aceeași concepție învechită și idioată.

Autor Razvan Burz

10 Oct 2012

Exceptând faptul că de multe ori comercianții (angajații comercianților) încearcă prin varii metode să te fure cum pot („rotunjind” prețurile de pe bonuri – fără să îți figureze pe bon/factură/chitanță prețul plătit), mai există o multitudine de modalități prin care prostia românească iese la iveală când vine vorba de comerț. Exact ca în perioada comunistă, insistând totuși că nu mai suntem comuniniști, dar păstrând aceeași concepție învechită și idioată. Am pățit fel-de-fel de lucruri pe la comercianții din țară, la mulți de mai multe ori pentru a putea acuza o „scăpare”, o greșeală. Angajatele simigeriei Petru fie din Cluj, fie din Botoșani sunt la fel de slabe în munca lor, mereu răstindu-se la tine, fără să fie vreun motiv, ci doar pentru întrebări care să te lămurească asupra unui produs sau aspect al comerțului. Restaurantul Talora din Turda, la ieșirea către Cluj are cel mai jalnic serviciu, chiar și când vizita a fost făcută de un grup de francezi și 10 români (toți în același grup). Ghiciți ce recomandări primesc aceștia din partea clienților lor? Farmacia Catena are personal jalnic. 3 doamne care pierd vremea „fâțâindu-se” de ici-colo, fără a face ceva concret, stând la povești până se face coadă, iar apoi când saluți nu îți răspund (ce frumos era să ne primească spunându-ne un „bine ați venit!”), iar întrebate direct ”Nu ne serviți?” îți oferă o amplă ridicare din umeri. Bine că firma a contractat actori de mare clasă pentru reclamele lor, dacă toată cultura, angajații lor și partea comercială lasă de dorit. Cu siguranță nu voi mai pune piciorul într-o asemenea farmacie a francizei Catena. Am văzut de ce sunt în stare și nu m-au încântat cu un serviciu de calitate. Firma Altex/Media Galaxy, la fel ca magazinul Domo are personal de proastă calitate. Am intrat acum 2 zile într-un magazin Altex pentru a cumpăra (sau pentru a discuta despre achiziție) un telefon Samsung Galaxy S2 pentru o terță persoană. Eram 2 (două!) persoane în tot magazinul și restul staff-ului Altex (6 persoane). Toți erau cu ochii pe noi, căci ne uitam la telefoanele expuse, dar nimeni nu a venit la noi să ne întrebe dacă ne pot ajuta cu ceva, eventual să ne spună un „Bine ați venit!”. Am plecat din magazin și mai dezamăgiți. Este neplăcut, complet neprofesionist și o mare prostie să stai pe client cu ochi de uliu, dar să privești de departe, ca la spectacol, ce face o persoană care îți poate aduce bani, dar să nu întrebi dacă îi poți fi de ajutor cu ceva. Asta se întâmpla la ora 11:00. La Media Galaxy în Polus Center, în Cluj, un angajat, „băiet” prost, s-a răstit la mine pentru întrebarea „Mă scuzați, mai aveți jocul X pe stoc?”, cu răspunsul răstit „Avem doar ceea ce vedeți pe raft!”. De parcă eu le gestionez stocurile interne sau parcă îl mușcase ceva și îi era greu să îmi răspundă fără acel ton răstit în glas. Mă mir de grupul de firme Altex/Media Galaxy, căci le credeam mai de calitate decât magazinele Domo, în care nu mai pun picioarele după ce am fost dați afară din 2 cu 15 minute înainte de ora închiderii pe motiv că… „Închidem!”. De pe site-ul Altex tot a 3-a oară când încerc să fac o comandă pentru produse care nu se află în magazin ori site-ul este în mentenanță (și spun ei că „revenim imediat” – timp pe care eu nu îl am la dispoziție pentru a finaliza comanda, ori dă câte o eroare serioasă și nu mai procesează comanda). În majoritatea magazinelor de medii sau mici dimensiuni nu se poate achiziționa nici în ruptul capului cu card de debit. Am banii pe card, nu îmi place să merg cu cash la mine. Adun de pe rafturi tot ce doresc, mă duc la casă și constat că „Nu puteți plăti cu cardul!”. POS-ul ori este de bibelou, ori lipsește. Cash, neapărat. De pe card nu se poate „ciupi” vreun „ciubuc”, fără să fie impozitat sau fără să figureze în extrasul de cont.

Contraexemplu

Există, din pacare, prea puțini comercianți care știu să se poarte, să faciliteze comerțul sau care știu să spună un „Vă rog să ne scuzați”, atunci când descoperă că au greșit. Majoritatea, însă, se închid ochii, se „fac că plouă” și merg pe neaoșul exemplu românesc „Las’ mă că mere și așe, doar nu e magazinu lu’ tac-su’!” Problema este că orice client mulțumit spune la 3 prieteni și recomandă acel comerciant/furnizor, pe când orice client nemulțumit spune la alții 10 și menționează și de ce nu merită să se facă afaceri cu acel comerciant (tot aici, puțini români nu înțeleg faptul că orice act de vânzare-cumpărare este de fapt o afacere încheiată între comerciant/furnizor și cumpărător. Poate dacă ar percepe acest aspect ar fi mai atenți la modurile de comerț). Cel mai bun contraexemplu este restaurantul Shanghai. Restaurantul servește cea mai bună și variată mâncare cu specific chinezesc. Comand de multe ori de la ei mâncare livrată la sediu și mă bucur de fiecare dată de servicii de calitate (deși de fiecare dată uit să comand bețisoare în locul tacâmurilor din plastic – din partea casei). Nu vă gândiți că ei sunt perfecți, dar ei sunt printre singurii care, în baza unui feedback negativ, își îmbunătățesc serviciile. Unul dintre clienți a dat o dată o comandă pentru întreaga firmă de produse de la restaurantul Shanghai. Comanda a întârziat prea multe ore, iar angajații au așteptat, flămânzi, sosirea agentului care făcea livrarea. După ce a sosit comanda s-a facut o plângere și restaurantul Shanghai a primit un feedback nu prea pozitiv din partea superiorilor din cadrul firmei. Pentru a îndrepta greșeala, restaurantul a decis să acorde, din partea casei, încă o porție pentru fiecare angajat. Frumos gest și a reușit astfel să restabilească un raport de încredere cu cealaltă parte a afacerii. Dacă adăugăm la cele de mai sus și faptul că în luna în care îți aniversezi ziua, primești în poștă o invitație la masă, cu discount de 50% din totalul cheltuit cu încă 3 persoane (un aspect important pentru cineva atent la detaliu), recomand tuturor comercianților să ia exemplu de la restaurantul Shanghai.

Feedback-ul este un dar

Sunt sigur că acest articol va nemulțumi pe mulți, care se simt cu musca pe căciulă. Totuși trebuie ținut cont de faptul că orice feedback este un dar. De cele mai multe ori pentru un feedback se oferă sume de bani sau un serviciu cu discount (până la gratuit), deoarece feedback-ul ajută orice comerciant să își îmbunătățească serviciile, imaginea sau personalul (sau orice fel de resurse, de altfel). Așa că, în loc să percepeți acest articol sub formă de critică pentru că „haters got to hate”, ar fi foarte bine dacă ați utiliza feedback-ul oferit aici, gratuit, sub formă de cadou, pentru îmbunătățirea percepției asupra afacerii pe care o derulați, să impuneți o cultură în organizația voastră și să monitorizați mai atent activitatea personalului în care investiți banii, altfel sunteți la fel cum am menționat mai sus: o altă afacere cu concepții trecute, îmbătrânite și stricate și pe care lumea va începe să o agreeze din ce în ce mai puțin (cel puțin oamenii care au un pic de respect de sine). Spor la succes,